Je bestelportaal is live waarom blijven klanten mailen en bellen

Je bestelportaal is live. Klanten kunnen inloggen, hun prijzen zien en zelf bestellen. Toch blijven orders per mail binnenkomen en bellen klanten voor informatie die al in het portaal staat. Dat betekent niet meteen dat het portaal is mislukt. Het betekent wel dat livegang en gebruik twee verschillende stappen zijn.

Kijk eerst waarom klanten hun oude route kiezen

Een vaste bestelwijze verander je niet met één aankondiging. Soms weet een klant niet wat het portaal kan. Soms werkt een bekende contactpersoon sneller. En soms vraagt het portaal om handelingen die bij de klant niet passen, bijvoorbeeld omdat meerdere collega’s samen een bestelling voorbereiden.

Vraag het aan klanten die het portaal wel én niet gebruiken. Laat ze een echte bestelling uitvoeren en kijk waar ze stoppen, iets niet begrijpen of terugvallen op mail. Zo ontdek je of het probleem in de uitleg, het proces of de functionaliteit zit.

Geef accountmanagers een duidelijke rol

Een accountmanager hoeft digitaal bestellen niet te verkopen als vervanging van persoonlijk contact. Hij of zij kan klanten laten zien welke taken ze zelf sneller regelen en wanneer een gesprek juist waarde toevoegt. Denk aan herhaalbestellingen, het terugvinden van facturen of het raadplegen van afgesproken prijzen.

Dat werkt alleen wanneer het interne team hetzelfde verhaal vertelt. Als de ene medewerker verwijst naar het portaal en de andere iedere order zonder meer per mail blijft verwerken, krijgt de klant geen reden om zijn werkwijze aan te passen.

Begin met een passende klantgroep

Niet iedere klant heeft dezelfde behoefte. Een klant met frequente herhaalorders kan veel winnen met snel opnieuw bestellen. Een grote inkoper kan juist afspraken hebben over goedkeuring en zijn eigen inkoopsysteem. Kies een eerste groep waarvoor het portaal een zichtbaar voordeel heeft en leer van hun gebruik.

Help die groep bij de eerste bestelling. Controleer of accounts, prijzen en adressen kloppen. Eén geslaagde ervaring zegt voor de klant meer dan een lange lijst met functies.

Maak het dagelijkse werk eenvoudiger

Adoptie hangt niet alleen af van communicatie. Een klant moet zijn producten kunnen vinden, op zijn eigen prijs kunnen vertrouwen en weten wat er na het bestellen gebeurt. Herhaalorders, duidelijke orderstatussen en toegang tot facturen kunnen daarbij helpen, mits ze aansluiten op de werkelijke vragen van klanten.

Bij ProGrasS ondersteunt het portaal zowel klanten als interne adviseurs met product- en prijsinformatie. Dat illustreert een belangrijk punt: digitaal klantgebruik wordt sterker wanneer de mensen binnen je organisatie op dezelfde informatie en werkwijze kunnen terugvallen.

Meet meer dan het aantal accounts

Een aangemaakt account is nog geen actieve klant. Kijk na livegang naar het aantal klanten dat werkelijk bestelt, het aandeel herhaalorders via het portaal, vragen aan de binnendienst en de plekken waar klanten afhaken. Vergelijk dit per klantgroep; een gemiddelde kan belangrijke verschillen verhullen.

Bespreek die signalen regelmatig met sales en service. Pas eerst de grootste blokkades aan en kijk vervolgens of het gedrag verandert. Zo wordt adoptie onderdeel van doorontwikkeling in plaats van een eenmalige campagne rond de lancering.

De livegang is het begin van klantgebruik

Een bestelportaal krijgt waarde wanneer het voor klanten de gemakkelijkste route wordt voor passende taken. Dat vraagt om een goed werkend proces, begeleiding bij de eerste stappen en aandacht voor de reacties uit de praktijk.

Wil je weten waarom klanten jouw bestelportaal wel of niet gebruiken? 

We kijken graag mee naar de klantreis en de eerste verbeterkansen.